国寿寿险：应时而变向新而生打造柜面服务新格局

最近几年来，中国人寿保险股份有限公司坚定不移地坚持以人民为中心的发展理念，加快柜面体验服务能力建设，积极思考变革，寻求变革，创造变革，开辟服务快车道，跑出便利加速度，擦亮柜面服务新底色。

焕然一新，提供触手可及的金融保险服务。

目前，中国人寿保险公司系统内已建立了数百家客户体验中心，并于今年8月在北京知春路隆重开设了首家客户体验中心高端店接下来，中国人寿保险公司柜台将持续更新，通过营造温馨舒适的服务环境，传递智能科技的服务感知，扩大服务半径，持续优化客户体验

加快服务速度，优质服务是准确，高效，及时。

加强科技赋能服务，提高业务办理质量和效率近两年，中国人寿保险公司紧跟步伐，通过数字化努力注入科技创新动能，积极加快柜面服务场景建设以客户需求为导向，深化供给侧改革创新，设立空中快递通道，编织智能柜面网格，努力实现线上服务无断点，线下服务多触点，确保优质服务准确，高效，及时到达客户手中

空中客服，远程办理，不用去柜台的便捷服务2020年，在疫情爆发的第一个春天，中国人寿谱写了新的航空服务春天的故事通过一对一的视频互动和远距离的面对面交流，为国内外客户提供了服务的新选择，累计服务时间超过5万小时，实现了不间断在线服务

在柜台前享受，在柜台前体验，感受顺畅，快捷，高效的服务通过投放智能柜员机等自助设备，推广应用全自助和免排队的服务模式，实现客户进场快速分流和柜台简单业务办理目前已在全国2000多家高客流专柜全面上线，年服务量突破1000万，实现线下运营，广覆盖

升级，贴心服务融入业务办理的方方面面。

专注关爱特殊群体，延伸暖心服务边界中国人寿保险公司始终坚持以人民为中心，以柜台为阵地，以良好服务为己任，把爱和温暖传递到千家万户在迈向第二个百年目标的路上，不能落下任何一个人，老年客户伴随着智能技术的普及遇到的拦路虎绊脚石等问题，都被简单，优质，温馨的人性化服务轻松解决，老年柜面服务人次突破500万

适当的老服务设施到位，硬件有保障全国各地的柜台网点都设立了专门的老年人服务区，并配备了老花镜，放大镜，轮椅，血压计等工具，供顾客自行使用优化和升级柜台服务流程，实现无障碍处理老客户从一开始就可以享受一系列贴心措施:优先放号，享受VIP星级待遇，减少等待时间，陪练智能设备，简化操作难度，专用窗口服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯

柜台安全至上，服务质量第一中国人寿保险公司将适老理念贯穿柜面服务全过程，将贴心服务融入业务办理的各个环节，真正做到扶老，惠老，敬老

团队变革，造就高素质专业客服人才。

中国人寿保险公司在探索保险服务价值链重构的过程中，以党建为先导，细化优秀客服团队，打造高素质专业人才，为优质服务保驾护航以大爱为己任，积极参与社会公益，充分发挥先锋模范作用

中国人寿客服人员肩负重任，用辛勤的文字承担责任，想客户之所想，急客户之所急，主动提供温馨，舒适，放心的服务铭记社会责任，中国人寿客服人员活跃在志愿服务一线，为群众办实事，积极参与疫情防控，金融防骗，智慧科普等社区志愿活动，汇聚爱心，给予力量，用实际行动保护客户安全客服条线涌现出一批服务模范和先进标杆，全系统评选出38个党员示范柜台和625名一线党员先锋模范

秉承服务国家的政治责任，中国人寿保险公司在开创高质量发展新局面的道路上坚定前行科技推动了服务的变革，推动中国人寿柜面服务与时俱进，以客户需求为导向，注重体验升级，全面提升服务效率，为新的发展引擎注入强劲动力柜子千变万化，心永远不变未来，中国人寿保险公司将继续践行以人民为中心的发展思路，坚定不移，全力以赴推动客户服务高质量发展